赴浙江省人民醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)心得
（門診辦 王建英）
浙江省人民醫(yī)院是一家擁有2680張床位，日門診量約6000人次，集醫(yī)療、科研、教學(xué)、保健于一體的綜合性專業(yè)權(quán)威醫(yī)院。我有幸于10月份前往該院門診辦公室進(jìn)修，歷時(shí)兩個(gè)星期。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐使自己管理和實(shí)踐能力有了一定的提高，同時(shí)增長(zhǎng)了知識(shí)，開闊了視野，拓展了思路。二個(gè)星期的進(jìn)修生活轉(zhuǎn)瞬即逝，卻感觸很深，總結(jié)如下：
一、流程簡(jiǎn)捷，便人便已。該院學(xué)科齊全，設(shè)有42個(gè)臨床科室，10個(gè)醫(yī)技科室,31個(gè)行政后勤科室。日門診達(dá)6000人次，龐大的門診量需要有一個(gè)完善的信息系統(tǒng)支持，否則亂成一團(tuán)糟。門診部先進(jìn)的電腦軟件系統(tǒng)給工作帶來了很多便利。進(jìn)修期間，我仔細(xì)地進(jìn)入了門診部預(yù)約系統(tǒng)、電子病假條等多個(gè)頁面，認(rèn)真地操作了每個(gè)步驟，真正體會(huì)到簡(jiǎn)單的流程給病人帶來的方便。比如預(yù)約系統(tǒng)，你只要點(diǎn)擊按鈕進(jìn)入門診病人預(yù)約登記頁面，再次點(diǎn)擊預(yù)約，填寫對(duì)話框里面的信息說完成了整個(gè)預(yù)約，前后只要二步。而電子醫(yī)學(xué)證明書也是同樣的道理，第一步點(diǎn)擊按鈕進(jìn)入醫(yī)學(xué)證明書頁面，第二步點(diǎn)擊病人姓名確認(rèn)審核就行了，前后也只要二步完成整個(gè)操作，非常的簡(jiǎn)便輕松。同時(shí)，我也走遍了門診大廳的角角落落，發(fā)現(xiàn)每個(gè)功能區(qū)劃分非常清晰，服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、掛號(hào)收費(fèi)區(qū)、初診病人信息填寫處等，讓人一目了然。各個(gè)功能區(qū)的職責(zé)、一些告示也都上墻公示，使病人能很快找到自己的目標(biāo)。
二、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) ，態(tài)度和藹。門診辦公室承擔(dān)著投訴處理的職能。龐大的門診量決定每天有很多的投訴和醫(yī)療糾紛。門診辦公室工作人員的服務(wù)態(tài)度給我留下了深刻的印象，一些認(rèn)為醫(yī)院制度不合理或者醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差或者流程不通暢的病人，在這里，不管病人是有理的還是無理的，她們都會(huì)送出一個(gè)會(huì)心的微笑。微笑是取信于病人的重要方式，它勝過千言萬語，卻可以給病人帶來萬縷春風(fēng)。這樣良好的氛圍必定可以促進(jìn)溝通、減少醫(yī)患矛盾，贏得良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都具有重要作用。
三、周密服務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。門診是醫(yī)院的一線窗口，承擔(dān)著很多的服務(wù)功能。門診預(yù)約、停診出診、投訴處理、門診工作量及預(yù)約率隊(duì)統(tǒng)計(jì)、醫(yī)療證明蓋章等。門診辦不僅為病人提供細(xì)致入微的服務(wù)，同時(shí)也為醫(yī)務(wù)人員提供各項(xiàng)服務(wù)。每項(xiàng)服務(wù)都會(huì)在最短的時(shí)間里完成，如果病人有什么不清楚的環(huán)節(jié)，門辦工作人員會(huì)耐心細(xì)致解釋直到完全明白為止。同時(shí)，門辦工作人員也會(huì)對(duì)所從事的各項(xiàng)工作嚴(yán)格把關(guān)，比如在醫(yī)療證明蓋章時(shí)，她們會(huì)認(rèn)真查看電子版上的內(nèi)容、是否有醫(yī)生簽名以及在電腦上審核確認(rèn)，這些條件缺一不可。在這里，專家學(xué)習(xí)外出培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會(huì)特別多，不時(shí)地到門辦停診、修改出診日期，門辦的工作人員不厭其煩地一個(gè)一個(gè)操作，他們不敢馬虎，因?yàn)樵诰W(wǎng)上預(yù)約日益發(fā)展的今天，如果醫(yī)生出診有誤，會(huì)引來很多的投訴糾紛。
四、精心準(zhǔn)備，從容迎檢。在我進(jìn)修的這段時(shí)間，剛好迎來了二年一次的全省門診質(zhì)控檢查。雖然省門診質(zhì)控檢查中心就設(shè)在省人民醫(yī)院門診部，而且各項(xiàng)工作已經(jīng)開展地很到位，但是門辦工作人員仍然一絲不茍地按照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)準(zhǔn)備資料，從依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療質(zhì)量管理（各種門診制度的收集）、預(yù)約診療、醫(yī)療服務(wù)管理到環(huán)境、流程管理、CDC門診管理到醫(yī)療安全，制定目錄，收集資料最后整理成冊(cè)，對(duì)門診的各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌以及上墻公示的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)踏看，逐一落實(shí)，同時(shí)還對(duì)相關(guān)崗位的醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，檢查門診知識(shí)的知曉率，以危重病人的應(yīng)急處理等。這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)著實(shí)讓人佩服。同時(shí)，我有幸參加了專家檢查的全過程。專家在檢查標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，隨機(jī)抽查當(dāng)班醫(yī)生對(duì)核心制度的掌握情況，詢問如何實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)當(dāng)班的護(hù)士也提出了如何應(yīng)對(duì)危重病人的相關(guān)問題，比如遇到一個(gè)癲癇發(fā)作的病人該怎么處理，遇到咳嗽等呼吸系統(tǒng)疾病、腹瀉等消化系統(tǒng)疾病的病人該怎么處理，省人民醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士都對(duì)答如流，這點(diǎn)是我印象最深刻的，從理論到實(shí)踐，全方位考核。我們單位11月4日檢查前可以學(xué)習(xí)借鑒一下。
便捷流程和周到服務(wù)一直是門診部努力追求的目標(biāo)，通過此次進(jìn)修使我更加認(rèn)識(shí)到它的重要性。短短的二周轉(zhuǎn)瞬即逝，它讓我看到了我們醫(yī)院跟省人民醫(yī)院這間的差距，但同時(shí)也讓我看到了我們醫(yī)院的發(fā)展前景。我將把學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)帶回去，聯(lián)系本院實(shí)際，在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善流程，提高服務(wù)，把上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)的理念和工作方法應(yīng)用到實(shí)踐中，從而進(jìn)一步提升門診部形象。
2015年10月28日